Blackberry, acostumbrado a ganar, enfrenta ahora su mala racha

Si estuviésemos en un partido de fútbol, Blackberry estaría sufriendo una goleada de 5-0 frente a otro gigante de la telefonía celular como el iPhone. La caída, esta semana, del sistema de la empresa canadiense, en los cinco continentes, ha hecho mella en la reputación de una de las marcas consentidas entre los usuarios de los llamados telefónos inteligentes o smartphones. 

Como en toda goleada, muchas veces los que más sufren son los aficionados. Y aunque no estamos hablando de hinchas, sino de consumidores, el efecto es muy similar: desmoralización.

El lunes y el martes, millones de usuarios de Blackberry en Europa, Medio Oriente, África y América Latina, se quedaron sin servicio debido a un problema en el servidor.

Los dueños de los teléfonos inteligentes no pudieron navegar por internet, enviar e mails o mensajes instantáneos.

Este miércoles, Research in Motion (RIM) la empresa canadiense que fabrica los teléfonos, reconoció que los problemas del servicio se habían extendido a EE.UU. y Canadá.

"Estamos trabajando para resolver la situación tan rápido como sea posible y nos disculpamos ante nuestros usuarios por las inconveniencias", explicó RIM en un comunicado.

El martes, RIM afirmó que "algunos usuarios en Europa, Oriente Medio y África, India, Brasil, Chile y Argentina están experimentando demoras en sus servicios de mensajería y navegación. Estamos trabajando para restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto haya causado".

Crisis de comunicación

"Blackberry está fallando en su gran capital, que es la mensajería gratuita. Cuando se cayó el sistema, no podías mandar mensajes. Eso hunde a cualquier persona que tenga un celular Blackberry. Su mensajería es la razón por la cual lo han elegido entre una amplia gama de smartphones", le dijo a BBC Mundo Xavier Oliver, profesor de Marketing y Liderazgo del IESE Business School de España.

"Por eso, en el partido van perdiendo. Están sufriendo en sus carnes más frágiles", indicó el experto.

Mensaje de RIM, en Twitter, sobre los problemas de conexión, publicado el 10 de octubre.

Aunque pueda parecer irónico, la crisis que en cuestión de 36 horas ha vivido la empresa canadiense ha sacado a flote lo que parece ser una de sus debilidades: comunicación. 

"Peor aún, todo el incidente se convirtió en un caso digno de estudio en una facultad de negocios sobre cómo no comunicarse con los clientes. Blackberry simplemente falló en transmitir su mensaje. Cuando el problema empezó a emerger al mediodía del lunes, las redes sociales se llenaron rápidamente con clientes molestos y confusos", escribió en su blog el experto en tecnología de la BBC.

Cuando se pensó que el problema había sido cuestión de un día, el martes en la mañana usuarios del teléfono inteligente volvieron a reportar interrupciones.

"Una caída de un día podría ser perdonada, especialmente cuando la compañía te dice que todo ha sido resuelto. Pero cuando por segundo día consecutivo, se presentan problemas y no hay una explicación, están llevando la paciencia de los clientes hasta el límite", indicó Cellan-Jones.

El martes en la noche, RIM, la empresa detrás del Blackberry, informó: "Los retrasos en mensajería y navegación en internet (...) son causados por un fallo en un interruptor central en la infraestructura de RIM".

"Como resultado, se ha generado una gran acumulación de datos, y ahora trabajamos para eliminar esa acumulación y restaurar el servicio normal", añadió.

Reputación

"Una marca de este tipo necesita que sus consumidores sean sus apóstoles, sus defensores, eso es lo que está perdiendo Blackberry"

Xavier Oliver, IESE Business School

"Blackberry es una marca que había tenido una reputación en alto. Si uno miraba el mercado, había dos teléfonos celulares que habían estado luchando cara a cara y que habían asumido el protagonismo mediático: el iPhone y el Blackberry. Había otros dispositivos, pero no tenían notoriedad pública, no tenían defensores, no tenían quién los recomendara", indicó Oliver. 

El experto agrega que el duelo que se dio entre el iPhone y el Blackberry era como un partido de fútbol en el que alguno de los dos tenía que ganar. Durante mucho tiempo, expertos y consumidores veían en el Blackberry el futuro.

De hecho, la empresa canadiense goleó varias veces.

La mensajería gratuita fue una de las ventajas competitivas de Blackberry en el mercado de los smartphones.

Según la empresa de análisis de mercado , por cada iPhone vendido en América Latina en 2010, se vendieron cuatro Blackberrys en la región. 

"En un momento determinado, cuando Blackberry lanzó la opción para jóvenes a precios muy bajos y con un sistema de mensajería gratis, registraron una subida espectacular de asociados y pusieron un poco en entredicho a Apple, que tenía un hardware más complejo y una serie de juegos que en su momento no atraía tanto a los jóvenes", señaló el profesor.

Fue así como el Blackberry se convirtió en un aparato perfecto para hacer llamadas y enviar mensajes gratis e instantáneos. Por eso, ante la caída del sistema, el dispositivo se colapsó.

Y como dicen en el balompié, todo puede pasar en 90 minutos.

"Ahora uno de ellos, está cayendo. Su imagen, que es lo más importante, está cayendo. Es posible que Blackberry anuncie, mañana o dentro de unas semanas, la Blackberry 4S. Quizás resulte ser un aparato muy bueno, pero si pierdes la reputación es muy difícil que la recuperes. Una marca de este tipo necesita que sus consumidores sean sus apóstoles, sus defensores, eso es lo que está perdiendo Blackberry".

Talón de Aquiles

Expertos aseguran que la falta de inversión en nuevas tecnologías le está pasando factura al gigante canadiense.

Apple acaba de lanzar el iPhone 4S en medio de rumores de que el muy esperado iPhone 5 está en camino. Samsung ha pospuesto el lanzamiento de su nuevo Galaxy Nexus Prime por respeto a la muerte de Steve Jobs.

Para Oliver, Blackberry se ha convertido en un fenómeno de marketing más que de evolución del producto.

"Pareciera que Blackberry está paralizada. No han sacado el nuevo Blackberry que arrasa tecnológicamente. Ese es su talón de Aquiles", estima Oliver.

Habla el cliente

"Cambiar de sistema sólo por ese motivo sería tonto, no sé con cuanta presteza o celeridad otras empresas reaccionarían"

Daniela Innocente, usuaria de Blackberry

Daniela Innocente, una joven argentina que vive en Londres, le contó a BBC Mundo, que ha experimentado problemas con su Blackberry. 

"Al principio mi proveedor aclaró que serían sólo un par de horas, pero terminaron siendo más de dos días".

Pero, la caída del sistema no es razón por la cual Innocente cambiaría su celular por otro smartphone.

"Creo que la caída reciente del sistema Blackberry no es motivo para cambiarlo.

La reacción de la empresa fue lo suficientemente expeditiva como para pensar que en un futuro, de repetirse, podrán solucionarlo con cierta velocidad. Cambiar de sistema sólo por ese motivo sería tonto, no sé con cuanta presteza o celeridad otras empresas reaccionarían".

Al preguntarle por qué optó por Blackberry, la respuesta evoca lo que señaló Oliver:

"Averiguando opciones surgió una Blackberry a un precio razonable, incluso más barato que el Nokia original de dos años atrás. Mirando un poco más, resultó económicamente conveniente, con el agregado de poder recibir emails en cualquier momento", dijo la joven abogada, cuya familia está en Sudamerica.

Independientemente de los mensajes de molestia que se han propagado por Twitter y otras redes sociales y de lo que opinan los expertos, testimonios como los de Innocente nos recuerdan que el cliente siempre tiene la última palabra.